Comme nous le savons tous, le confinement a été une période très éprouvante pour les commerçants. Impossible de vendre dans les points de vente physique, de nombreux commerçants ont dû se tourner vers le e-commerce pour survivre. En plus, des pure players déjà présents sur le web, des commerces de proximité ont fait le choix de vendre en ligne pour résister le plus possible à la crise.
Le e-commerce en France : le seul canal de vente pendant le confinement
Pour de nombreux commerçants, le commerce en ligne a été le seul canal de vente pouvant être maintenu pendant le confinement. En fermant leur magasin, c’est une énorme part du chiffre d’affaires qui s’est envolée.
De nouvelles contraintes pour les e-commerces
La période de confinement a été une période très compliquée à gérer sur le plan humain et logistique. Gérer l’absentéisme de l’équipe, assurer la sécurité de tous et garantir le respect des règles sanitaires dans les entrepôts ont été les grands défis des commerçants. De plus, suite à l’arrêt de nombreuses usines en Chines et aux achats de produit de première nécessite à l’annonce du confinement, une large sélection de produit ont été très rapidement en rupture de stock provoquant la panique de certains consommateurs.
Pour les commerçants traditionnels et les e-commerçants, le confinement a été le moment d’agir pour sauver leur activité : plus d’investissement dans le e-commerce ou encore l’optimisation de l’expérience client, des actions nettes pour se sortir la tête de l’eau.
Recul des ventes pour 76% des e-commerces
Selon un rapport publié par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), le trafic internet a augmenté de 70% pendant le confinement. Cependant pour 76% des sites e-commerces en France, le chiffre des ventes depuis le 15 mars 2020 a chuté. Situation paradoxale, les internautes passent plus de temps sur internet mais sans consommer. Face à cette crise sans précédent et avec de gros doutes sur l’avenir, les français ont fait attention à leurs dépenses dans quasiment tous les secteurs en privilégiant les achats de première nécessité (alimentation, téléphonie, pharmacie).
Hausse des ventes pour l’alimentaire et les pharmacies
Un sondage récent du cabinet McKinsey révèle que 82% des français interrogés ont beaucoup d’incertitudes quant à l’avenir économique du pays. Les priorités d’achat sont alors révisées et beaucoup de français vont consacrer leur budget à l’alimentaire et à la pharmacie (43% des personnes interrogées remettent à plus tard leurs achats « plaisir »).
Passage à l’action des e-commerçants
Les sites e-commerces ont alors tout mis en œuvre pour inciter les français à continuer de consommer et pouvoir maintenir le plus possible leur chiffre d’affaire. Toujours selon l’étude de la Fevad, sur 136 sites de e-commerce, 94% ont assuré l’envoi des commandes en prenant toutes les précautions sanitaires. Les e-commerçants ont dû revoir leurs conditions de travail pour assurer la sécurité de chacun tout en continuant de satisfaire les commandes.
Un gros travail a aussi été réalisé sur la communication des marques pendant la crise. Aucun message négatif, le plan de communication des e-commerces n’avait qu’un mot d’ordre : relayer les bonnes nouvelles en partageant le plus possible les mesures de protection des salariés et des clients pour redonner confiance. Le grand défi des e-commerçants pendant la crise était rappeler constamment à leurs clients qu’il est toujours possible d’effectuer des achats sur internet et ça en toute sécurité !
Une communication positive et bienveillante
La stratégie des marchands en ligne est claire : Protéger l’image de marque à travers une communication basée sur la collaboration, la bienveillance et sur l’envie de toujours plus satisfaire les clients sans jamais tomber dans l’opportunisme. Un bad buzz pendant cette crise, c’est se tirer une balle dans le pied et donner l’image d’une marque qui exploite la situation. Une image difficilement effaçable.
Beaucoup d’e-commerces ont limité les achats de certains produits de nécessité pour éviter des achats compulsifs de certains consommateurs.
D’autres ont rendu la livraison gratuite pour faciliter la décision des acheteurs ou ont permis aux consommateurs de passer commande avec un choix de livraison après le confinement pour garantir la sécurité de tous.
Plusieurs commerçants ayant des magasins physiques ont aussi utilisé le stock présent dans les points de vente pour le proposer sur leur e-commerce.
